テクニカルサポートやヘルプデスクとは

2022年06月09日

テクニカルサポートやヘルプデスクとは、企業が提供している製品や、アプリケーション・ソフトウェアについて、ユーザーから寄せられる問い合わせに対応して、そのトラブルやクレームを解決する職業となります。

対象とするユーザー・顧客は、toC向けの商品の場合一般のお客様であり、toB向けの商品・サービスである場合は法人の担当者や部門となります。

また社内向けのサービスやシステムなどのトラブル対応・サポートを行う場合もあり、それぞれ対応の方法や意識するべき点も若干変わってくることがポイントです。

問い合わせやサポートの方法として、もっともベーシックなものは電話での対応となります。

お互いに顔や表情が見えない電話での対応は、顧客のトラブルや感情に寄り添い、出来るだけ分かりやすい言葉で正しい操作や対応方法を伝える力が必要でしょう。

また近年増えているチャットやメールでの対応は、声色や表情でコミュニケーションが取れない分、なるべく齟齬なく伝えることが重要となります。

顧客の言葉から、トラブル内容や不明点を明らかにするために読み解く作業も同様に大切ですね。

テクニカルサポート・ヘルプデスクスキルを身につけるには

テクニカルサポートやヘルプデスクとして必要とされるスキルにはまず、顧客の訴えている内容から問題を読み解き、正確に把握する読解・傾聴力が挙げられます。

また、顧客が技術に関してそこまで精通していない場合、平易な言葉を用いて分かりやすくトラブルを解決して、悩みや不安を解決してあげることも大切となるでしょう。

こうしたスキル向上のためには、まず自らが技術についてしっかりと理解すること、そしてそれを簡単に言い換えるための訓練が必要となります。

実践をすることによる経験値はもちろん、身近な人で実際に練習をしてもらうことも有効かもしれません。

さらにテクニカルサポートやヘルプデスクに問い合わせをする際、顧客は気が動転していたり、冷静ではなかったりする場合が多いので、そうした状況に対して冷静に対応し、顧客の怒りと不安を沈められるようなメンタルの落ち着きも、テクサポ・ヘルプデスクとして大切なスキルです。

最初のうちは慣れないことも多いかもしれませんが、経験を1つずつ積んでいくことや、社内で共有されているトラブルケース・ヒヤリハットなどを読んでおいて、対策・準備を整えましょう。

テクニカルサポートやヘルプデスクを務めるにあたって必要なスキルを担保する資格としては、IPA(情報処理推進機構)が実施する情報処理技術者試験の中のITパスポート試験や、基本情報処理技術者試験などが挙げられます。

これら2つの資格は顧客対応のスキルを担保するものではないものの、それぞれITや通信技術に関して基本的な知識と理解を担保してくれるものであり、お客様から寄せられた技術への質問に対して、すぐ理解をすることができるという評価に繋がるでしょう。

この資格を獲得するための勉強方法としては、参考書を使って知識や理解を深めながら、過去問などの実践的な問題を使って理解を深めていくというスタイルが一般的です。

問題形式はマーク式の午前問題と一部選択となっている午後問題の2つに分かれるのですが、知識があれば対応できる午前と本質的な理解が必要な午後のどちらにも対応できることが合格の分かれ道となるかもしれません。

技術を担保する資格としてこれら2つの合格を掴み取り、テクニカルサポートやヘルプデスクでのキャリアに活かしてみてください。